Fulfillment

Was ist Fulfillment?

Die gesamte Auftragsabwicklung einer Bestellung, sind für Unternehmen, die physische Produkte verkaufen, ein wichtiger Prozess.

Mit Fulfillment in der Logistik, ist die Übernahme der damit verbundenen Aufgaben gemeint und umfasst eine Reihe logistischer Prozesse.

Gut optimierte Logistikprozesse führen zu einer schnellen Abwicklung der Aufträge. Das steigert die Kundenzufriedenheit, senkt die Kosten, ermöglicht ein skalierbares Wachstum und erhöht letztendlich den Umsatz im Unternehmen.

Definition: Fulfillment

Die Definition für den englischen Begriff Fulfillment ➚ (auch „fulfilment“, „Compliance“, „Fulfill“) bedeutet ins Deutsche übersetzt so viel wie die Erfüllung, Ausführung, Auftragserfüllung, Bestellabwicklung, Vertragserfüllung und Leistung aus einer Hand.

Der Begriff wird im Englischen aber auch für ein erfülltes und zufriedenes Leben verwendet. Wir beziehen uns hier auf die Erbringung der Logistikdienstleistung.

Was bedeutet eFulfillment?

eFulfillment bezieht sich auf den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung im E-Commerce. Dazu gehören die Annahme von Bestellungen, Lagerung, Kommissionierung, Verpackung, Frankierung, Versand und die Abwicklung von Retouren. Der Begriff setzt sich aus den Worten „E-Commerce“ und „Fulfillment“ zusammen.

Hier werden die Aufträge für Onlinehändler automatisch aus dem Onlineshop abgerufen und die gesamte Bestellabwicklung für die Endkunden übernommen. Während es sich beim Fulfillment auch um die Auftragsabwicklung für reguläre Händler, Großhändler oder Einzelhändler handelt.

Fulfillment in der Logistik verstehen

In der Logistik bedeutet Fulfillment die Erbringung der notwendigen Dienstleistungen für den gesamten Prozess der Auftragsabwicklung zur Erfüllung einer Bestellung die durch Kunden oder den Händler selbst ausgelöst wurden.

Im Fokus umfasst Fulfillment folgende Dienstleistungen:

• Wareneingang,
• Warenvorbereitung,
• Lagerung,
• Konfektionierung der Ware,
• Bestellannahme,
• Kommissionierung der Ware,
• Verpackung,
• Versand und
• Retourenmanagement.

Die Abwicklung kann ein Unternehmen selbst übernehmen oder die Aufgaben an einen externen Partner outsourcen.

Party Logistics

Diese Logistikprozesse können von einer einzigen Firma (alle Leistungen aus einer Hand) oder von mehreren Firmen im Outsourcing übernommen werden.

Das am Markt gängigste Verfahren ist die Übernahme der gesamten Transaktionen von 3 Firmen:

• 1 Unternehmen für die Warenbeschaffung und Verkauf,
• 1 Fulfillment Dienstleister für die Lagerung, Kommissionierung, Verpackung und Versand,
• und 1 Unternehmen für die Lieferung.

In dieser Konstellation wird von einem 3 PL Fulfillment gesprochen.

Ein klassischer 2 PL Fulfillment Anbieter ist zum Beispiel Amazon by Fulfillment (FBA). Hier können Händler alle Aufgaben outsourcen, ihre Produkte auf dem Marktplatz  anbieten, Lagerfläche, Pick & Pack und die Auslieferung zum Kunden durch das Amazon Fulfillment nutzen.

Amazon stellt jedoch einige Anforderungen an Onlinehändler. Wenn die Aktivitäten zu gering sind und der LBI (Lagerbestandsindex) zu hoch ist, kann es für Händler günstiger sein, einen externen Fulfillment Anbieter für Amazon zu nutzen. Das wird dann pre FBA Service genannt.

7 Kernaufgaben im Fulfillment

1. Lagerhaltung
2. Bestellannahme
3. Zusammenstellen der Waren
4. Verpacken der Ware
5. Frankierung und Etikettierung
6. Versand
7. Retourenmanagement

1. Lagerhaltung

Zur Lagerhaltung gehört als erstes die Warenannahme.

Die Ware wird per Container, auf Paletten oder in Umkartons angeliefert. Diese können sortenrein oder gemischt sein. Bei gemischter Warenanlieferung werden die Artikel oder Umkartons einzeln eingescannt und eingelagert.

Wichtig ist, das alle Waren eindeutig gekennzeichnet sind, damit sie über einen Barcode ins Warenmanagement-System schnell eingelagert werden können.

Was ist der Unterschied zwischen einem Warenlager und einem Distributionslager?

In der Lagerlogistik wird in einem großen Warenlager die Ware sicher aufbewahrt. Auf Bestellabruf wird die Ware an den gewünschten Empfänger geliefert. Das kann ein Großhändler, ein Fulfillment Center oder ein Anbieter einer Marktplatz Plattform sein.

Distributionslager sind Logistikzentren in denen die Ware der Händler gelagert, kommissioniert, eingepackt und die Bestellungen von dort aus an die Endkunden oder Einzelhändler versendet werden. Das bietet den Vorteil einer zentralen Abwicklung innerhalb der Lieferkette.

Bestandsverwaltung optimieren

Eine hohe Bedeutung in der Lagerlogistik hat die Bestandsverwaltung der Artikel im Warenwirtschaftssystem. Dazu gehört, dass Händler den Überblick der Lagerbestände behalten, eine Inventur erstellen, die Nachfrage prognostizieren können, um damit sicherzustellen, dass genügend Warenbestände für den Handel verfügbar sind, um den Bedarf aller Kundenbestellungen zu erfüllen.

Der Logistikdienstleister übernimmt die Hoheit über den Lagerbestand der Waren im Warenwirtschaftssystem. Wird vom Kommissionierer ein Produkt aus dem Warenlager entnommen, wird der Bestand automatisch gesenkt.

Durch den Einsatz einer Bestandsverwaltungssoftware werden viele Abläufe automatisiert und der Bestand im Shop oder im online Dashboard angepasst.

Damit werden Fehlbestände vermieden, überschüssige Bestände reduziert und die Gesamteffizienz der Arbeit im Lager und des Warenmanagements verbessert.

2. Annahme der Bestellung

Um die Kundenbestellungen aus dem Onlineshop, ERP oder Warenwirtschaftssystem (Wawi) ins Warenlager abrufen zu können, muss eine Verbindung mit dem System des Händlers und des Fulfillment Anbieters über eine API Schnittstelle hergestellt werden. Der notwendige Prozess des Datenaustausches erfolgt bidirektional in beide Richtungen.

Nach dem automatischen Abruf der Order, meistens in Echtzeit, gehört zum Prozessabschnitt der Versandabwicklung die Auftragsbestätigung mit Kontrollnummern und Versandbenachrichtigungen an den Händler.

Artikelstammdatenpflege

Um die Bearbeitung von Bestellungen schnell abwickeln zu können, ist es schon für die Warenannahme wichtig, dass die Artikel eindeutig gekennzeichnet und die Stammdaten gepflegt werden. Zu den Grunddaten gehören Name der Artikel, SKU, EAN, Gewicht, Größe, Farbe und der Einkaufspreis.

Händler können dem Dienstleister für den optimalen Ablauf zusätzliche Daten beim Abruf der Bestellungen vorgeben, die auf Faktoren der Produkte und Versandpräferenzen basieren.

Neben der Übermittlung der Grunddaten (die sogenannte „Urladung“) können Produktwerte, zum Beispiel mit der JTL-Wawi, wie Attribute, Seriennummern, Amazon FNSKU, TARIC-Code, Gefahrennummern, UN-Nummern, UPC, ISBN, Barcodes und Bilder übermittelt werden.

Mit der Einrichtung der Versandpräferenzen, können Händler bestimmen, bei welchen Produkten oder Zielland, welcher Versanddienstleister und Versandart für die Auftragsabwicklung genutzt werden soll.

Durch die Automatisierung der Abläufe erhalten Händler eine Übersicht der einzelnen Schritte laufender Prozesse. Somit kann überprüft werden, ob die Kundenbestellungen schnell und präzise ausgeführt werden. Einige Fulfillment Dienstleister bieten den Service an, dass die Abläufe in einem Portal oder webbasierten Dashboard angezeigt werden.

3. Zusammenstellen der Waren

Nach der Kundenbestellung wird die Order im Fulfillment Center abgearbeitet. Dafür werden je nach Bestellung ein oder mehrere der vom Kunden gewünschten Artikel zusammengestellt (Pick & Pack), die sogenannte einstufige oder mehrstufige Kommissionierung.

Die „Packangels“ sind heutzutage im Warenlager entweder vollautomatisierte Roboter oder Lagerfachkräfte.

Während Roboter den Vorteil bieten, viele standardisierte Tätigkeiten übernehmen zu können, ist das Kommissionieren und die Konfektionierung empfindlicher Produkte durch Lagermitarbeiter immer noch besser.

In der Logistik gibt es bereits die „Dark Warehouses“, die dunklen Warenlager. Diese  arbeiten 24/7 vollautomatisiert und benötigen natürlich kein Licht, weil fast keine Menschen mehr im Lager arbeiten.

In der Praxis werden oft hybride Modelle genutzt. Hier hilft die Automatisierung dem Lagermitarbeiter (Packangels) aufwendige oder schwere Arbeitsschritte mit Hilfe von Maschinen schneller umzusetzen.

Für das Kommissionieren der Ware erheben Fulfilment Dienstleister unterschiedliche Preise. Einige verlangen für den gesamten Prozess eine Pauschale, während andere einzelne Posten, wie den Bestelleingang, die Menge der Artikel, und die SKUs berechnen. Auch die Retourenabwicklung wird unterschiedlich berechnet. Die Preise unterscheiden sich von der einfachen Annahme der Retoure bis hin zur Sicht- und Funktionsprüfung.

4. Verpacken der Ware

Am Verpackungstisch werden von Mitarbeitern im Lager die zusammengestellten Artikel der Kundenbestellung in einem passenden Karton fachgerecht verpackt. Dazu werden Nassklebebänder, verstärkte Wellpappe und Füllmaterial verwendet.

Es gibt je nach Produkt verschiedene Verpackungsmöglichkeiten. So gibt es zum Beispiel spezielle Verpackung für Flaschen oder Poster.

Die Kartonage kann aus umweltfreundlichem Material und unterschiedlicher Stärke bestehen.

Einige Anbieter bieten den Kundenservice an, die Artikel als Geschenk zu verpacken.

Beim Einpacken kann entweder die Kartonage des Händlers oder die des Logistikdienstleisters genutzt werden.

Teilweise wird auch das Fulfillment on Demand angeboten. Dann werden personalisierte Karten, Beileger oder Flyer gedruckt und dem Paket beigelegt.

Der Händler muss darauf achten, dass er sich ins Verpackungsregister eintragen lässt, auch wenn er einen externen Logistikdienstleister nutzt. Denn seit dem 3. Juli 2021 hat der Gesetzgeber geregelt, dass der Vertreiber oder Hersteller der Ware die Registrierung und Systembeteiligung der Versandverpackungen vornehmen muss.

Beim Pick & Pack ist das Team des Anbieters ein wichtiger Faktor in der Logistik. Gut eingespielte Arbeitsabläufe der Lagerfachkräfte sind ein entscheidender Erfolgsfaktor.

5. Sendung frankieren, etikettieren und deklarieren

Nach dem sicheren und fachgerechten Einpacken der Artikel, muss die Sendung ausreichend frankiert, gekennzeichnet und teilweise beim Zoll deklariert werden.

Versandlabels werden teilweise direkt vom Händler erstellt und ans Lager übertragen. In der Regel werden sie vom Fulfillment Dienstleister erstellt und auf die Sendung angebracht.

Für die Frankierung muss das Gurtmaß, das Gewicht, die Adresse, das Zielland und die Art der Zustellung berücksichtigt werden. Auch gibt es Sonderregelungen, wie der Versand auf Inseln oder bestimmte Zollbestimmungen, die auf der Sendung deklariert werden müssen, sowie der Versand in die Schweiz, UK oder nach Nordirland.

Bestimmte Produkte müssen außen am Karton richtig gekennzeichnet werden. Das können Hinweise für Batterien, Gefahrgut, Pakete über 31,5 kg oder leicht zerbrechliche Produkte in der Sendung sein.

6. Versand

Der Versand mit termingerechter Lieferung ist im E-Commerce eine entscheidende Komponente für die Zufriedenheit der Kunden. Hier muss der Abwicklungsprozess und die Kommunikation im Fulfilment reibungslos laufen.

In vielen Fällen erwarten Kunden einen schnellen Versand innerhalb von 1-2 Tagen. Verzögerungen oder Fehler können gerade dann zu negativen Bewertungen und Umsatzeinbußen führen.

Logistikunternehmen nutzen für den Versand häufig Transportunternehmen wie zum Beispiel DHL oder DPD, die die Waren mit viel Erfahrung täglich national in Deutschland, EU-weit und weltweit an die Kunden liefern.

Im B2B Bereich wird häufig der Versanddienstleister UPS verwendet. Dieser bietet eine hohe Zuverlässigkeit und Qualität bei der direkten Zustellung von auch großen und empfindlichen Produkten.

Händler können teilweise auch den eigenen Versandaccount beim Logistikdienstleister weiter nutzen oder sie nutzen seinen Account. Wobei jeder Händler eine eigene Abrechnungsnummer bekommt und die Versandpreise vom Auftragsvolumen abhängen. 

Um den Versand und die Lieferung zu optimieren, sollte die Fulfillment Software den aktuellen Status und die Trackingnummer an den Onlineshop oder ins ERP Dashboard übermitteln. Damit haben Kunden die Möglichkeit, die Sendung genau zu verfolgen.

Verkäufer können ihren Kunden während des Bestellvorgangs auch verschiedene Versandoptionen anbieten, wie z. B. Expressversand, Warenpost, Sperrgut oder internationaler Versand.

Es können auch Ablageorte vom Kunden definiert werden. Nach Erfahrungen erhöht das die reguläre Abgabequote und vermeidet Fehler während der Zustellung.

Einige Lieferungen, wie Sperrgut oder Paletten, können nur mit einer Spedition zugestellt werden. Diese Option muss ebenfalls im System des Händlers und im Warenwirtschaftssystem des Logistiker hinterlegt werden.

Onlinehändler sollten während des gesamten Versandvorgangs mit den Kunden und dem Dienstleister kommunizieren.

So können Informationen zur Sendungsverfolgung, eventuelle Verzögerungen oder Probleme durch den Paketdienstleister schnell zur Verfügung gestellt werden. Dann kann der Support rechtzeitig reagieren und eine individuelle Lösung anbieten.

Dafür ist der Verkäufer darauf angewiesen, dass er diese Daten automatisch vom Versanddienstleister oder vom Warenlager erhält.

Sind die Lieferprozesse optimal eingerichtet und die Auslieferung der Produkte erfolgt zuverlässig, erfüllt es die Kundenerwartung, die Zufriedenheit steigt und die Rücksendungen werden weniger.

7. Retouren­­management

Die Retourenquote liegt im Durchschnitt im E-Commerce bei 28 %. Also jede dritte Lieferung kommt wieder zurück. Die Retoure muss angenommen, ausgepackt, gesichtet, teilweise wiederaufbereitet oder vernichtet werden.

Für Verkäufer bedeutet das einen enormen Aufwand und Kosten. Zu den Produktkosten kommen die Kosten für den Versand und der Retouren hinzu.  

Die Retouren können teils als B-Ware mit einem Preisnachlass wieder verkauft werden. Andernfalls müssen die Artikel fachgerecht entsorgt werden, was wiederum Geld kostet.

Diese ganzen Prozesse der Retourenabwicklung mit Kundenbetreuung erfolgen auch durch den Fulfillment Partner.

Weitere Fulfillment Dienstleistungen

Teilweise werden vom Fulfillment Anbieter weitere Dienstleistungen übernommen.

Dazu zählen:

• Rechnungsstellung
• Mahnwesen
• Zahlungsabwicklung
• Cross Docking
• Marktplatz pre Fulfillment
• After-Sales-Service
• On-Demand Produkt Fulfillment

Kosten im Fulfillment

Die Gebühren im Fulfillment erheben sich je nach erbrachter Dienstleistung. Der Aufwand kann pro Stunde oder per Einheit berechnet werden. Oft wird auch eine monatliche Grundgebühr erhoben.

Grob zu unterteilen sind die Fulfillment Kosten in 4 Bereiche:

1. Wareneingang
2. Lagerung
3. Kommissionierung und Verpackung
4. Warenausgang

Weitere Dienstleistungen, wie die Konfektionierung der Artikel, Zolldeklaration, Beilegen von Flyern, Geschenkverpackung, Abwicklung der Retouren oder das Refurbishment werden nach Vereinbarung und beleg des Aufwands zusätzlich berechnet.

Für die Auslagerung der Ware können ebenfalls Kosten entstehen. Diesen Nachteil sollten Sie bei der Auswahl des Anbieters berücksichtigen und mit einkalkulieren.

Was sind die größten Kostentreiber?

Quelle: © EHI-Studie ➚ „Lagerhaltung, Transport- und Retourenbearbeitung im E-Commerce 2021“

Verkäufer: im E-Commerce haben wie im stationären Handel einige Kosten zu tragen. Deshalb müssen Händler solche Preise für ihre Produkte erheben, die eine ausreichende Marge bieten.

Bei hoher Konkurrenz und geringer Spezialisierung besteht am Markt in der Regel ein hoher Preisdruck, besonders im  E-Commerce. Hier bietet sich die Möglichkeit an, die Kosten durch Bündelung und Optimierung der Aufgaben zu reduzieren.

Händler können mit einer geschickten Mischkalkulation den Kunden günstige Angebote unterbreiten und diese besonders an Aktionstagen hervorheben. Der logistische Mehraufwand kann von einem externen Logistikdienstleister aufgefangen werden, in dem dieser seine Mitarbeiter bedarfsgerecht einsetzt.

Ziel des Fulfillments

Die Auslagerung an einen Fulfillment Betreiber, wie Fiege Now, Orange Connex, Subke, Rhiem, lufapak, DHL oder DPD erhoffen sich ca. 80% der Unternehmer bessere Wettbewerbsvorteile, die Nutzung externer Ressourcen mit Erfüllung zeitintensiver Aufgaben und einer deutlichen Arbeitserleichterung.

Logistikanbieter sollen dem Onlinehandel einen skalierbaren, kosten- und prozessoptimierten Service sicherstellen mit Reduzierung der Fehlerquote. Sie sind ein wichtiger Bestandteil für eine effiziente Lagerung, Steuerung und Kontrolle der Waren- und Informationsflüsse.

Praktische Vorteile bei Nutzung diese Logistiklösung:

• Übernahme der Bestandsverwaltung der Artikel samt Inventur,
• Übernahme der gesamten Bestellabwicklung,
• Händler können sich stärker auf das Kerngeschäft konzentrieren,
• Verkürzung der Auftragsabwicklung,
• Kundenservice erhöhen,
• Rücknahme und eventuelle fachgerechte Entsorgung der Produkte,
• Erhöhung der Lagerfrequenz,
• Spezialisierte Logistik und Fachwissen nutzen (pre FBA),
• Versenden von Massensendungen,
• Reduzierung der Lagerbestände.

70 % im online Business nutzen bereits einen Fulfillment Service. Bei einem Jahresumsatz unter 5 Mio. € sind es allerdings nur ca. 40 % der Unternehmen. Das liegt daran, dass kleinere Betriebe mit einem hausinternen Fulfillment anfangen, während Firmen mit einem starken Wachstum lieber einen externen Anbieter nutzen.

Wettbewerbsvorteile durch das Fulfillment

Für das online Business steht eine gewisse Auswahl an Logistikern zur Verfügung, die sich nach der Zielgruppe, den Aufgaben und in den Gebühren unterscheiden.

Betreut eine Logistik Firma ein Unternehmen, hat es die Möglichkeit aufwendige Dienstleistungen auszulagern und mit der Zusammenarbeit eigene Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Einzelhändler und Onlinehändler wünschen sich mit dem outsourcen der Aufgaben an einen Drittanbieter nach eigenen Angaben die Verbesserung folgender Leistungen :

• Optimierung des Bestellstatus für die Kunden,
• verbesserte Retourenbearbeitung mit Bestandsmeldung und Fotoerstellung,
• mehr Nachhaltigkeit bei der Verpackung und im Versand,
• Wiederaufbereitung der Produkte,
• Planung und Steuerung der Waren, Informations- und Geldflüsse entlang der gesamten Supply Chain (Versorgungskette),
• Flexibilität bei der Nutzung der Lagerfläche,
• Reduzierung des Risikos der falschen Kommissionierung und Zustellung,
• Auffangen des höheren Arbeitsaufkommens an Aktionstagen,
• Standorte der Lagerung mit guter Infrastruktur zum Endkunden,
• Betreuung der Kunden,
• Übermittlung der elektronischen Unterschrift bei Übergabe der Sendung,
• Abholservice der Ware,
• Zahlungsabwicklung per Rechnung.

Wann lohnt sich Fulfillment?

Fulfillment ist geeignet für Unternehmen und Organisationen, die von einer effizienten, zuverlässigen und professionellen Abwicklung von Lagerung, Versand und Rücksendungen ihrer Produkte profitieren möchten. Hier ist ein Fazit darüber, für wen Fulfillment besonders geeignet ist:

1. E-Commerce-Unternehmen: Fulfillment ist eine ideale Lösung für E-Commerce-Unternehmen und Marken (Brands), die eine große Anzahl von Online-Bestellungen verarbeiten müssen. Es ermöglicht ihnen, Lagerung und Versand auszulagern, damit sie sich auf das Marketing und das Wachstum ihres Geschäfts konzentrieren können.
2. Kleinunternehmen: Kleine Unternehmen, die begrenzte Lagerkapazität haben oder sich nicht auf logistische Aufgaben spezialisieren möchten, können von Fulfillment-Dienstleistungen profitieren. Es ermöglicht ihnen, ihre Betriebskosten niedrig zu halten und dennoch einen professionellen Versand anzubieten.
3. Startups: Startups mit begrenzten Ressourcen können Fulfillment nutzen, um ihre Betriebskosten zu reduzieren und gleichzeitig eine skalierbare Lösung für den Versand zu haben. Dies erleichtert das Wachstum und die Expansion.
4. Unternehmen mit saisonalem Geschäft: Unternehmen, die saisonal stark schwankende Verkaufszahlen haben, können Fulfillment nutzen, um flexibel auf Nachfrageänderungen reagieren zu können. Sie müssen sich keine Sorgen über die Anpassung ihrer Lagerkapazitäten machen.
5. Unternehmen, die sich mehr auf das Kerngeschäft konzentrieren möchten: Fulfillment erlaubt es Unternehmen, sich auf ihr Hauptgeschäft stärker zu fokussieren, während die Logistik-Aufgaben an Fachleute ausgelagert werden. Dies führt zu mehr Effizienz und Produktivität.
6. Unternehmen, die einen schnellen und zuverlässigen Versand benötigen: Fulfillment-Partner können oft schneller und zuverlässiger versenden, was die Kundenzufriedenheit steigert und Unternehmen wettbewerbsfähiger macht.
7. Unternehmen, die internationale Expansion anstreben: Für Unternehmen, die international expandieren möchten, kann Fulfillment hilfreich sein, da es die Abwicklung von Bestellungen in verschiedenen Ländern und Regionen erleichtert.

Insgesamt ist Fulfillment eine vielseitige Lösung, die für Unternehmen jeder Größe und Branche eine wichtige Unterstützung sind, um die Logistikprozesse zu optimieren. Gleichzeitig werden Zeit und Ressourcen für das Hauptgeschäft freigesetzt.