Retourenmanagement

Effektive Strategien zur Reduzierung von Retouren – zur besseren Kundenbindung

Das beste ist, es entstehen gar keine Retouren. Denn nicht nur die Rücksendung, sondern auch die Retourenbearbeitung kosten Geld.

Deshalb ist die Reduzierung von Retouren ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg für Online-Händler. Retouren verursachen nicht nur hohe Kosten, sondern sie können auch die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Doch welcher Umgang mit Retouren hilft, damit die Retourenkosten sinken und Kundenbindung steigt?

Eine wichtige Strategie besteht darin, die Produktbeschreibungen möglichst präzise und detailliert zu gestalten. Indem Sie klare Informationen über Größe, Farbe, Material und andere relevante Merkmale bereitstellen, minimieren Sie Missverständnisse und enttäuschte Kunden.

Des Weiteren sollten Sie eine benutzerfreundliche Retourenpolitik implementieren, die Kunden unterstützt und ihnen einen einfachen Rücksendeprozess ermöglicht. Die Beilage eines Retourenlabels oder die Anmeldung einer Retoure im Kundenaccount des Onlineshops kann dabei helfen. Eine klare und transparente Kommunikation in Bezug auf Rückgabebedingungen und -fristen schafft Vertrauen und Kundenzufriedenheit.

Warum sind Retouren ein Problem für Online-Händler?

Retouren stellen für Online-Händler eine erhebliche Herausforderung dar. Sie sind nicht nur mit zusätzlichen Kosten verbunden, sondern können auch negative Auswirkungen auf die gesamte Geschäftsstrategie haben. Wenn ein Kunde ein Produkt zurücksendet, entstehen nicht nur die Transportkosten, sondern auch die Kosten für die Wiederaufbereitung des Produkts, falls es wieder in den Verkauf gelangen soll. Diese finanziellen Belastungen können insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen existenzbedrohend sein, wenn die Retourenquoten zu hoch sind.

Ein weiterer Aspekt ist die Zeit, die mit der Bearbeitung von Rücksendungen verbracht wird. Jede Rücksendung erfordert administrative Aufwendungen, die von der Überprüfung der Produkte bis hin zur Erstattung der Zahlungen reichen. Diese zusätzlichen Prozesse können die Effizienz des Unternehmens beeinträchtigen und wertvolle Ressourcen binden, die besser in andere Bereiche investiert werden könnten.

Zudem beeinflusst eine hohe Retourenquote die Kundenwahrnehmung und das Markenimage. Wenn Kunden häufig Rücksendungen vornehmen, kann dies darauf hindeuten, dass die Produkte nicht den Erwartungen entsprechen oder die Qualität unzureichend ist. Dies führt nicht nur zu einer geringeren Kundenzufriedenheit, sondern kann auch potenzielle Neukunden abschrecken, die sich auf den Erfahrungen anderer Käufer stützen.

Die Auswirkungen von Retouren auf den Gewinn

Die finanziellen Auswirkungen von Retouren sind weitreichend und können das gesamte Geschäftsergebnis eines Online-Händlers erheblich beeinträchtigen. Eine hohe Retourenquote führt dazu, dass der Umsatz nicht optimal genutzt wird. Wenn Kunden Produkte zurücksenden, verringert sich der Nettoumsatz, was zu einem direkten Rückgang des Gewinns führt. In vielen Fällen können die Kosten, die durch Retouren entstehen, die Gewinnmargen so stark belasten, dass sie in die roten Zahlen führen.

Darüber hinaus müssen Online-Händler auch die langfristigen Auswirkungen auf ihre Preispolitik berücksichtigen. Um die Kosten, die durch Retouren entstehen, auszugleichen, könnten sie gezwungen sein, die Preise zu erhöhen. Höhere Preise könnten wiederum die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens auf dem Markt beeinträchtigen und Kunden abschrecken, die nach günstigeren Angeboten suchen.

Zudem können häufige Retouren zu einem Anstieg der Lagerbestände führen, wenn die zurückgesendeten Produkte nicht schnell genug wieder verkauft werden. Dies kann die Lagerhaltungskosten erhöhen und das Unternehmen in eine schwierige finanzielle Lage bringen, da nicht nur die Produkte, sondern auch die damit verbundenen Lagerkosten einen enormen Druck auf die Liquidität ausüben. Ein nachhaltiges Retourenmanagement ist daher entscheidend für die langfristige Rentabilität eines Online-Händlers.

Retourenquoten in der E-Commerce-Branche

Die Retourenquoten variieren stark je nach Branche und Produkttyp. Im Mode- und Bekleidungssektor sind die Rücksendungen besonders hoch, oft zwischen 30 % und 50 %. Dies liegt daran, dass Kunden beim Online-Kauf nicht die Möglichkeit haben, die Kleidung vor dem Kauf anzuprobieren. In der Elektronikbranche hingegen sind die Retourenquoten in der Regel niedriger, liegen aber dennoch oft im Bereich von 10 % bis 20 %.

Hohe Rücksenderaten haben nicht nur finanzielle Auswirkungen, sondern können auch das Verbraucherverhalten beeinflussen.

Werden die Retourenpreise nicht in den Verkaufspreis inkludiert, zahlen nur die Kunden die Retourenkosten, die sie auch in Anspruch nehmen und die anderen Kunden profitieren von einem günstigeren Einkaufspreis. Außerdem kann es dazu führen, das Kunden bedachter mit der Rücksendung der Ware umgehen.

Allerdings kann es auch dazu führen, dass Kunden das Produkt erst gar nicht bestellen, wenn sie wissen, dass sie die Retourenkosten zusätzlich bezahlen müssen.

Viele Kunden erwarten heutzutage eine großzügige Rückgabepolitik und sind eher bereit, bei Händlern zu kaufen, die eine einfache Rücksendemöglichkeit anbieten. Dies hat dazu geführt, dass Online-Händler gezwungen sind, ihre Rückgabekonditionen zu überdenken, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der Druck, Retouren zu minimieren, wird durch die wachsende Markttransparenz verstärkt. Verbraucher haben Zugang zu einer Vielzahl von Online-Plattformen, auf denen sie Preise und Rückgabebedingungen vergleichen können.

Händler, die hohe Retourenquoten aufweisen, riskieren nicht nur einen Verlust an Kunden, sondern auch negative Bewertungen, die das Vertrauen in ihre Marke untergraben können. Daher ist es für Online-Händler von entscheidender Bedeutung, die Ursachen für hohe Retouren zu verstehen und den Umgang mit Retouren aktiv zu managen, um die Quote zu senken.

Retourengründe: Ursachen für hohe Retourenquoten

Hohe Retourenquoten resultieren aus verschiedenen Faktoren, die sowohl in der Produktgestaltung als auch im Kaufprozess verankert sind. Ein häufiges Problem ist die ungenaue oder mangelhafte Produktbeschreibung. Kunden kaufen Produkte oft aufgrund von Bildern und Beschreibungen, die möglicherweise nicht alle relevanten Informationen enthalten. Wenn die tatsächlichen Produkte von den Erwartungen abweichen, sind Kunden eher geneigt, diese zurückzusenden.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Passform und Größe, insbesondere im Bekleidungssektor. Kunden können sich unsicher sein, welche Größe sie wählen sollen, und bestellen häufig mehrere Größen, um sicherzustellen, dass sie die richtige Passform erhalten. Dies führt zu einer hohen Anzahl von Rücksendungen, da viele der Produkte nicht den Erwartungen entsprechen oder einfach nicht passen.

Zusätzlich spielt auch die Qualität der Produkte eine entscheidende Rolle. Produkte, die nicht den angepriesenen Standards entsprechen oder Mängel aufweisen, werden häufiger zurückgesendet. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie für ihre Käufe nicht den entsprechenden Wert erhalten haben, sind sie weniger geneigt, zukünftige Käufe bei demselben Händler zu tätigen. Daher sollten Online-Händler sicherstellen, dass ihre Produkte von hoher Qualität sind und den Erwartungen ihrer Kunden entsprechen.

Durchschnittlich rund 70 Prozent der retournierten Artikel können als A-Ware wiederverwendet werden. Besonders groß ist der Anteil in den Bereichen Fashion & Accessoires (82 Prozent) sowie Sport & Freizeit (70 Prozent).

Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wieder verkaufen. Dazu zählen insbesondere Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich, in dem Retouren jedoch kaum vorkommen. Mehr dazu in der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“ ➚.

Strategien zur Reduzierung von Retouren

Die Reduzierung von Retouren erfordert eine ganzheitliche Strategie, die verschiedene Aspekte des Online-Handels berücksichtigt. Eine der effektivsten Methoden besteht darin, die Produktbeschreibungen und Bilder zu verbessern. Detaillierte Informationen über das Produkt können dazu beitragen, Missverständnisse zu vermeiden. Hochwertige Bilder ermöglichen es den Kunden, eine informierte Kaufentscheidung zu treffen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Optimierung des Kundenservice. Ein effizienter und hilfsbereiter Kundenservice kann dazu beitragen, dass Kunden ihre Probleme schnell lösen und die Notwendigkeit einer Rücksendung verringert wird. Durch proaktive Kommunikation und Unterstützung während des Kaufprozesses können viele Fragen im Vorfeld geklärt werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Die Nutzung von Kundenfeedback und Bewertungen ist ebenfalls entscheidend. Durch die Analyse von Rücksendungsgründen können Händler Muster erkennen und gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Ursachen zu bekämpfen. Kundenbewertungen können wertvolle Einblicke in die Stärken und Schwächen eines Produkts geben und helfen, potenzielle Retouren frühzeitig zu identifizieren.

Verbesserung der Produktbeschreibungen und Bilder

Eine der effektivsten Methoden zur Reduzierung von Rücksendungen ist die Verbesserung der Produktbeschreibungen. Durch präzise und umfassende Informationen können Missverständnisse vermieden werden. Die Produktbeschreibung sollte nicht nur die grundlegenden Informationen wie Größe und Farbe enthalten, sondern auch Details zu Materialien, Pflegehinweisen und Nutzungsmöglichkeiten bieten. Kunden sollten genau wissen, was sie erwarten können, bevor sie einen Kauf tätigen.

Zusätzlich zu den schriftlichen Beschreibungen sind hochwertige Bilder entscheidend. Bilder sollten klar und ansprechend sein und die Produkte aus verschiedenen Blickwinkeln oder in 3D zeigen. Detailaufnahmen können helfen, das Material und die Verarbeitung zu verdeutlichen. Wenn möglich, sollten auch Bilder von den Produkten im Einsatz gezeigt werden, um den Kunden ein besseres Gefühl für die Größe und den Stil zu geben.

Ein weiterer hilfreicher Ansatz ist die Verwendung von Größentabellen und Vergleichsmöglichkeiten. Insbesondere im Bekleidungssektor ist es wichtig, dass Kunden die richtige Größe auswählen können. Durch das Bereitstellen von Größentabellen und Tipps zur Auswahl der richtigen Größe kann die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen aufgrund von Passformproblemen erheblich gesenkt werden.

Optimierung des Kundenservice

Ein exzellenter Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung von Retouren. Kunden, die bei Fragen oder Problemen schnell und kompetent Unterstützung erhalten, sind weniger geneigt, Produkte zurückzusenden. Daher sollten Online-Händler in einen gut geschulten Kundenservice investieren, der sowohl telefonisch als auch online erreichbar ist.

Ein proaktiver Ansatz ist ebenfalls von Vorteil. Händler können Kunden vor und nach dem Kauf kontaktieren, um sicherzustellen, dass sie mit ihren Produkten zufrieden sind und um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen. Durch regelmäßige Umfragen oder Feedback-Formulare können Händler wertvolle Informationen sammeln, um ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

Zusätzlich sollte der Kundenservice auch bei der Bearbeitung von Rücksendungen transparent und hilfsbereit sein. Ein einfacher und unkomplizierter Rückgabeprozess kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Vertrauen in die Marke stärken. Wenn Kunden wissen, dass sie im Falle eines Problems unkompliziert Hilfe erhalten, sind sie eher bereit, wieder bei demselben Händler einzukaufen.

Implementierung einer klaren Rückgaberegelung

Eine transparente und benutzerfreundliche Rückgaberegelung ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und kann dazu beitragen, Retouren zu reduzieren. Online-Händler sollten klare Informationen zu den Rückgabebedingungen auf ihrer Website bereitstellen. Dies umfasst Details zu Rückgabefristen, den erforderlichen Zustand der Produkte und die Vorgehensweise für Rücksendungen.

Ein einfacher Rückgabeprozess kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden bei Problemen mit einem Produkt nicht auf eine Rücksendung verzichten, sondern stattdessen das Produkt umtauschen oder sich für eine Gutschrift entscheiden. Indem Händler ihren Kunden die Wahl lassen, können sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Rücksendungen besser steuern.

Darüber hinaus sollten Online-Händler auch sicherstellen, dass die Rücksendekosten transparent und fair sind. Wenn Kunden für Rücksendungen bezahlen müssen, kann dies dazu führen, dass sie sich gegen eine Rücksendung entscheiden und stattdessen das Produkt behalten, auch wenn sie unzufrieden sind. Dies kann langfristig zu einer negativen Markenwahrnehmung führen. Händler sollten daher abwägen, ob sie Rücksendekosten übernehmen oder die Rücksendepolitik so gestalten, dass die Kunden ein positives Einkaufserlebnis haben.

Die vorliegende Grafik bildet die Antworten der im Rahmen der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2024 ➚” befragten Online-Händler ab auf die Frage, ob sie die Versandkosten für Retouren übernehmen. Angegeben wird der Anteil der Befragten (in Prozent). 

40 Prozent der befragten Online-Händler übernehmen selbst die Versandkosten für Retouren, wenn ein bestimmter Warenwert erreicht wird. 30 Prozent bieten ihren Kunden sogar generell eine versandkostenfreie Lieferung an, während ebenfalls 30 Prozent die Versandkosten grundsätzlich an die Kunden weitergeben. 

Fazit: Effektive Strategien zur Reduzierung von Retouren

Die Reduzierung von Retouren ist eine komplexe Herausforderung, die jedoch mit den richtigen Strategien erfolgreich gemeistert werden kann. Online-Händler sollten sich darauf konzentrieren, die Produktbeschreibungen und Bilder zu verbessern, um den Kunden ein klares Bild von den Produkten zu vermitteln. Ein exzellenter Kundenservice, der schnell und hilfreich auf Anfragen reagiert, kann ebenfalls einen erheblichen Einfluss auf die Rücksendungsquote haben.

Darüber hinaus ist die Nutzung von Kundenfeedback und Bewertungen entscheidend. Händler sollten aktiv auf Rückmeldungen reagieren und kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen arbeiten. Eine klare und benutzerfreundliche Rückgaberegelung rundet das Gesamtpaket ab und sorgt dafür, dass Kunden trotz eventueller Rücksendungen ein positives Einkaufserlebnis haben.

Insgesamt ist es wichtig, dass Online-Händler die Ursachen für hohe Retouren verstehen und proaktive Maßnahmen zur Minimierung ergreifen. Durch die Implementierung dieser Strategien können sie nicht nur ihre Retourenquoten senken, sondern auch die Kundenzufriedenheit und langfristige Loyalität steigern. Wenn Händler in der Lage sind, ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen, werden sie nicht nur bestehende Kunden halten, sondern auch neue Kunden gewinnen.